Mettre en place une stratégie de communication cross canal

La mise en place d’une stratégie communication cross canal fait partie intégrante de la stratégie digitale de nombreuses entreprises. L’évolution du numérique place les consommateurs un peu partout. On constate alors une évolution dans leur comportement. Avant d’acheter leurs produits et trouver des solutions digitales à leur problématique, ils vont naviguer sur le net, partant à la recherche d’informations pertinentes. Ils entrent donc en interaction avec l’entreprise, passant d’un canal à un autre. C’est d’ailleurs pourquoi votre potentiel client est devenu le « cross canal ». Très important : une entreprise doit être flexible aux évolutions du comportement des clients. Pour cette raison, les experts Manae Business ont développé des services pour vous aider à accompagner vos clients dans leur expérience cross canal. Pour en savoir plus, nous vous proposons cet article consacré à la stratégie de communication cross canal que voici…

Le parcours et l’expérience client au sein d’une stratégie cross canal

D’emblée, le cross canal est un élément nécessaire dans le parcours client. Une stratégie de communication cross canal n’implique pas uniquement la vente de vos offres sur internet. Elle va bien au-delà : c’est de rendre son offre plus visible. C’est pourquoi elle met en évidence des services supplémentaires aux clients afin de les influencer dans leurs décisions d’achat. Elle doit donc répondre aux attentes et aux besoins des consommateurs d’aujourd’hui. Il s’agit surtout de rationaliser les ressources en maîtrisant les métadonnées afin d’améliorer la performance globale de votre marque ou de votre entreprise. On ne peut associer la stratégie cross canal à la stratégie multi-canal. Si cette dernière consiste uniquement à détenir un site web et des réseaux de boutiques, le cross canal, lui adopte les différents canaux de distribution tout en travaillant à la fois sur le site marchand, votre magasin physique et votre catalogue en ligne.

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Élaborez votre stratégie de communication cross canal

Pour déployer sa stratégie de communication cross canal, il faut :

  • Un plan stratégique qui détermine la mise en place opérationnelle
  • Avoir une certaine rigueur dans la mise en œuvre de la stratégie de communication cross canal en elle-même
  • Suivre rigoureusement certaines étapes dans la mise en oeuvre stratégie de votre plan de communication

Voyons un peu plus en détails les différentes étapes de votre stratégie cross canal !

Définissez les objectifs de votre stratégie cross canal

Il est naturel de savoir ce que l’on veut obtenir lorsque l’on s’apprête à faire quelque chose. Pour démarrer votre stratégie cross canal, il est donc vivement conseillé de définir des objectifs distincts pour chaque canal que voulez appréhender, mais aussi des objectifs globaux pour votre stratégie digitale. Cela peut tout simplement augmenter son chiffre d’affaires, vouloir être visible sur internet, booster ses ventes, réduire les coûts, etc.

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Analysez des personas

Avant de proposer des offres, la meilleure façon est d’abord de connaître quelles sont les attentes de vos cibles. C’est la garantie de la réussite de votre projet. L’idéal est donc de définir les critères qui pourraient les qualifier, de les segmenter selon leur âge, leur sexe, leur secteur d’activité, leur moyen de communication,… La liste n’est pas exhaustive. Vous pouvez donc ajouter autant de critères que vous désirez. De plus, si vous avez plusieurs profils et que vous parvenez à les segmenter, vous pouvez facilement deviner qu’est-ce que vous pouvez proposer comme offre.

Construisez un plan d’action cross canal

Une fois vos objectifs en tête, et en connaissant vos cibles, vous devez avoir élaboré votre plan d’action :

  • Identifiez les canaux empruntés par vos cibles
  • Par quels réseaux sociaux accèdent-ils le plus à vos informations ?
  • Déterminer les préférences de vos cibles : l’achat en ligne ou dans les magasins physiques ?

Une fois que le parcours client incluant la problématique cross canal est soigneusement acquis, vous devez alors déterminer quelles sont les actions de communication à mettre en œuvre pour chacune de vos cibles :

  • Les contenus que vous allez publier
  • Mettre en exergue les offres que vous proposez
  • Organiser des événements tels que des colloques, des conférences ou encore des journées d’informations
  • Le lancement de vos nouveaux produits

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Étudier les retombées suite au déploiement de votre stratégie cross canal

Une fois votre stratégie de communication cross canal mis en place, il faut maintenant étudier les retours. Sachez reconnaître quels sont les canaux performants et ceux qui ne vous ont pas apporté les résultats escomptés. Et c’est à ce moment que vous pouvez rectifier votre tir. Toutes les nouvelles actions que vous déployez doivent être régulièrement suivies, révisées et même annulées si vous le jugez nécessaire.
Besoin d’aide pour votre stratégie de communication canal cross ? N’hésitez pas à contacter l’équipe Manae Business !