Expérience client en 2022 : 5 points clés

À l’heure où la digitalisation des entreprises s’accélère, les attentes des consommateurs se révèlent particulièrement importantes et la décision d’achat est de plus en plus influencée par les opinions extérieures. Lorsque l’on connaît la relation étroite entre la satisfaction client et le chiffre d’affaires, améliorer l’expérience client en 2022 s’affiche comme un enjeu primordial. Voici 5 points clés pour délivrer la meilleure expérience à ses clients.

#1 Interroger la bonne cible au bon moment

Pour améliorer l’expérience de consommation, il est d’abord important de prioriser les profils clients à analyser. Pour ce faire, vous avez le choix entre plusieurs options :

  • Définir votre clientèle cible.
  • Déterminer le segment de vos clients qui, d’après vous, auraient le rendement le plus important.
  • Cibler le segment qui bénéficie à ce jour de la plus grande évolution.

Après avoir cerné le profil des clients à sonder, il convient ensuite d’identifier leurs parcours, mais également les canaux qu’ils utilisent le plus souvent.

#2 Connaître son persona pour une bonne expérience client

Dans la continuité du point précédent, pour mettre en place une stratégie de gestion de l’expérience client pertinente, il faut comprendre qui sont vos clients et quelles sont leurs attentes. Vous pouvez de ce fait créer des personas, des personnages fictifs représentant vos groupes cibles. Pour énoncer une vision détaillée et structurée de votre clientèle :

  • apportez-leur des caractéristiques socio-économiques et psychologiques ;
  • identifiez les problématiques et besoins auxquels vos produits ou services peuvent éventuellement répondre ;
  • impliquez tous les services de l’entreprise (marketing, service client, support, Recherche & Développement….).

Afin de favoriser la bonne satisfaction client, n’oubliez pas que la cohésion d’équipe est l’une des clés du succès. Le client doit être conquis à tous les niveaux et à tous les points de contact de son processus d’achat.

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#3 Préférer une expérience client omnicanale

Vous avez beau avoir le site internet le plus ergonomique, l’e-shop le plus agréable et le service client le plus réactif, si tous ces canaux ne fonctionnent pas ensemble, vous ne serez pas dans une stratégie omnicanale.

C’est la raison pour laquelle il faut appréhender l’expérience client en 2022 dans son ensemble avec l’appui d’un bon support client. Celui-ci est primordial, car les consommateurs partagent souvent des interrogations, des frustrations et des revendications auxquelles ils s’attendent à une réponse rapide. Mettre en œuvre une communication omnicanale et continue favorise une solide relation de confiance.

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#4 Personnaliser les relations avec ses clients

Près de 80 % des entreprises ayant réalisé ou dépassé leurs prévisions annuelles de chiffre d’affaires ont mis en place une stratégie de personnalisation pertinente. 

Pour y parvenir, vous devez connaître chacun de vos clients, ou du moins laisser croire que c’est profondément le cas. Cette reconnaissance doit être tangible sur l’ensemble des canaux de communication et de distribution (magasin, centre d’appel, site web…). Munissez-vous d’un outil adapté, tel qu’un logiciel de CRM, développé afin de gérer efficacement le traitement et l’analyse des données clients et prospects.

#5 Mesurer l’expérience client en 2022

Pour améliorer l’expérience client en 2022, il est indispensable de faire le point régulièrement sur leur satisfaction. Mesurer la satisfaction client globale se révèle très intéressant pour analyser certaines informations, comme l’image de marque. 

Plus la mesure est précise, plus les résultats sont pertinents et exploitables pour améliorer la CX (expérience client) et la satisfaction client. Notez que plusieurs indicateurs de la satisfaction client sont à votre disposition afin d’avoir des retours fiables et précis. 

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