E-commerce : comment gérer les réclamations clients ?

Entre promotion, prospection, vente et fidélisation, la majorité des entreprises misent toute leur énergie et leurs efforts marketing dans l’acquisition clients. Néanmoins, il peut arriver que des clients insatisfaits viennent nuire à ce mécanisme de conquête. Offrir une bonne expérience client se révèle de ce fait indispensable pour ne pas décevoir. Comment gérer les réclamations clients en e-commerce ? On vous dit tout !

Mettre en place un processus pour la gestion des retours client clair

Il est d’abord important de permettre à vos clients de laisser des avis, que ce soit sur vos différentes plateformes sociales, Google et pages produits. N’hésitez pas à vous tourner vers un service d’évaluation spécifique pour mesurer la qualité de son service client

Vous devez également répondre positivement aux critiques négatives, délivrer des explications claires, justifiées et motivées pour maximiser l’expérience. Après avoir résolu sa problématique, n’oubliez pas de demander à votre client une mise à jour ou révision de l’avis.

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Améliorer le support client 

Au-delà de vos offres, le service client lui-même peut recevoir des commentaires concernant son fonctionnement. Ceci se produit généralement lorsque des clients ne parviennent pas à joindre facilement un service d’assistance, ou que les temps de réponse et de résolution du problème sont trop élevés. 

Pour éviter cette situation, vous pouvez investir dans des outils et solutions capables d’aider vos collaborateurs à délivrer une meilleure expérience client. Munissez-vous de formulaires de satisfaction client (CSAT), ainsi que du taux de recommandation net (NPS) pour faire le point sur vos performances.

Cerner au plus près les besoins du client

Parfois, les clients qui contactent un service client ont du mal à exprimer correctement leurs pensées. C’est là qu’il faut savoir lire entre les lignes, et bien écouter les clients pour mieux comprendre leurs attentes. Adoptez une écoute active et une réponse professionnelle démontrant le professionnalisme de votre site.

Également, pour traiter les réclamations des clients en e-commerce et ne pas les perdre après leurs émissions, il peut être utile de gérer les avis négatifs en les enregistrant. De cette façon, chaque remarque sera notée afin que le problème ne se reproduise plus. 

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Apporter une réponse proactive aux réclamations clients

Difficile de gérer la réclamation d’un client en colère. Montrez-vous donc réactif dès que vous constatez une insatisfaction client liée à une erreur dans la commande ou la livraison

Contactez-le sans attendre pour l’informer des ajustements apportés, et ce même si aucune plainte de sa part n’a été encore adressée. Pour améliorer le traitement des réclamations client, vous pouvez également lui offrir un code promotionnel pour l’encourager à commander de nouveau sur votre site e-commerce.

Rester poli et courtois

Pour gérer les réclamations clients, faire preuve de politesse est l’une des règles majeures à respecter ! Et pour cause, la première impression laissée est bien souvent déterminante. 

Si les consommateurs contactent le plus souvent le service client d’un e-commerce pour obtenir un simple renseignement, créez un environnement propice à la communication en ouvrant le dialogue avec des propos remplis de politesse. En effet, retenez qu’un client mécontent peut l’être moins s’il est pris en charge avec courtoisie !

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